IT Helpdesk Process

Problém přichází
Zákazník bude kontaktovat help desk jedním ze tří způsobů: osobně (chůze), telefonicky nebo e-mailem. Všichni zákazníci jsou přihlášeni, i když mají pouze obecnou otázku. Vedení využívá tyto informace spolu s údaji z hlasových a e-mailových systémů, které sledují provoz telefonních a elektronických zpráv, k úpravě počtu zaměstnanců a provozních hodin a ke zkoumání obchodních vzorců špiček a minim v činnosti. Následně je vygenerován problémový lístek. Skládá se z kontaktních informací a systémových informací týkajících se stížnosti. Pokud problém souvisí s počítačem, jsou zaznamenány podrobnosti, jako je operační systém a velikost paměti. V případě problému spojeného s telefonem nebo hlasovou poštou bude mít problémový lístek místo toho informace týkající se telefonní služby. Na tiketu se zadává tolik detailů, kolik může zákazník poskytnout.

Podpora front-line
Pokud je tiket s problémem jednoduchým požadavkem na informace, front-line podpora konzultantů, kteří odpoví na telefony, přijme e-maily nebo pozdravit zákazníky vyřeší a zavře lístek. Lidé na frontě mají na svých pracovních stanicích přístup k databázi, známé jako „databáze znalostí“, která popisuje problémy a řešení, která se objevila dříve a byla zodpovězena. Tato databáze umožňuje pracovníkům front-line procházet zákazníka prostřednictvím možných řešení. Některé knowledgebases následují formát vývojového diagramu, který konzultant podpory používá k dosažení řešení odpovědí na otázky typu ano nebo ne. Ostatní uživatelé mohou přistupovat pomocí vyhledávání klíčových slov. Když se objeví známý problém, například výpadek sítě nebo problém serveru, pracovníci front-line jsou upozorněni speciálním bulletinem, protože management očekává, že v daný den přijde mnoho dotazů na tuto záležitost. Poskytují podpůrný personál s odpovědí, takže zákazníci dostanou správné informace.

Problém je narušen
"Triage" může znít jako termín pro pohotovost, ale vztahuje se i na technologii. Když se objeví problémová jízdenka a nemůže být vyřešen přímo pracovníky v první linii, přejde do "třídění" a je zkoumán příští úrovní poradců pro podporu, aby zjistil, zda je k dispozici dostatek informací pro nalezení řešení, pokud zákazník Je třeba kontaktovat více informací, nebo je-li třeba problém eskalovat na jiné oddělení pro řešení. V závislosti na tom, jak je struktura tipů helpdesku strukturována, se může lístek vrátit k podpoře front line pro následnou kontrolu a uzavření, když má poradce tier-2 řešení, nebo druhý stupeň může "vlastní", vyřešit, kontaktovat zákazníka a zavřete lístek.

Problém je sledován
Problémy, které nelze vyřešit během jedné návštěvy, telefonického hovoru nebo e-mailu, jsou sledovány a sledovány až do nalezení řešení. To je místo, kde je klíčový systém problémů. Pokud je otevřen problémový lístek, zákazník nebude ztracen. Podpůrný personál kontroluje všechny otevřené vstupenky každý den a často po celý den a pracuje na stávajících problémech. Problémová jízdenka má pole, jako je například „Datum vloženo“, který zaměstnancům helpdesku umožňuje zjistit, jak stará je, a pokud se tak stane, snaží se vyřešit starší problémy. Každá noha na cestě, jízdenka je zaznamenána. To umožňuje zaměstnancům vidět stav vstupenek, které byly předány jiným oddělením, aby pomohli zákazníkovi informovat o stavu jejich chybného lístku.

Problém je vyřešen
Když je řešení problému help desk kontaktuje zákazníka. V případě rutinních dotazů se to děje ve stejnou dobu, kdy zákazník zahájí jízdenku, ale u vstupenek, které vyžadují další práci, může být kontakt proveden hodiny, dny nebo déle po počátečním kontaktu. Pokud je jízdenka dlouhá doba na vyřešení, personál help desk by měl informovat zákazníka o svém stavu jako o zdvořilosti. Špičkový zákaznický servis je klíčový pro úspěšný provoz help desk. Podpůrný personál musí být ochoten vynaložit toto mimořádné úsilí, aby našel řešení, i když se to zdá nemožné. Zákazník by nikdy neměl být poslán pryč bez odpovědi. Jedna položka telefonního systému na stopách helpdesku je vynechaná volání a délka fronty - jak dlouho musí zákazník čekat, až dosáhne živé osoby. Tato data jsou analyzována spolu se systémem prodeje vstupenek za účelem vyhodnocení úrovně služeb zákazníkům
URL:https://cs.whycomputer.com/Telefon/100100846.html