Jak úspěšně vyřešit reklamaci u Verizon Wireless

Před telefonátem

Krok 1 – Definujte svůj cíl

Než vůbec zvednete telefon, jasně si stanovte, co chcete dosáhnout. Přemýšlejte, proč máte nárok na požadované řešení, a připravte si stručné, ale pevné vysvětlení.

Krok 2 – Připravte si dokumentaci

Mějte po ruce všechny relevantní údaje: data, chyby, platby a účty od Verizon Wireless. Fakta vám pomohou komunikovat konkrétně a vyhnout se spoléhaní jen na paměť.

Krok 3 – Nacvičte si stížnost

Sepište si profesionální a věcnou stížnost a několikrát ji natrénujte s kamarádem. Většina neúspěšných reklamací selže ještě před tím, než vůbec zvednete sluchátko, protože zákazník nedokáže jasně vyjádřit, co chce a proč.

Krok 4 – Připravte se na překážky

Vězte, že operátoři často usilují o úsporu peněz firmy a mohou se snažit zodpovědnost odmítnout. Přemýšlejte dopředu, jak tyto námitky vyvrátíte, a buďte připraveni na případné argumenty.

Během hovoru

Krok 1 – Dostanete se do správného oddělení

Politečně požádejte o přesměrování na oddělení řešící reklamace. Jakmile jste tam, požádejte o rozhovor s vedoucím (supervisor). Poznamenejte si jméno, datum a čas hovoru i jméno osoby, která vám slibuje zpětný kontakt.

Krok 2 – Komunikujte s vedoucím

Vysvětlete situaci klidně a věcně. Udělejte si podrobné poznámky a dejte najevo, že si vše zapisujete – to zvyšuje vaši důvěryhodnost. Požádejte o jméno, datum a čas rozhovoru.

Krok 3 – Předložte konkrétní požadavek

Požádejte o řešení, které je rozumné (např. úpravu účtu). Pak nechte vedoucího odpovědět. Pokud se snaží požadavek odmítnout, zůstaňte klidní a požádejte o další úroveň vedení.

Krok 4 – Postupujte v řetězci nadřízených

Při každém dalším kontaktu připomeňte, s kým jste již mluvili, a ujistěte se, že mluvíte s někým vyššího postavení. Pokud vám nabídnou jen kolegu na stejné úrovni, zeptejte se, kdo může rozhodnout.

Krok 5 – Využijte sílu eskalace

Většina vedoucích, kteří mají pravomoc situaci vyřešit, tak učiní. Žádost o další úroveň často vede k rychlejšímu rozhodnutí.

Krok 6 – Hrozba přechodu ke konkurenci

Pokud se problém nevyřeší, informujte je, že zvažujete změnu operátora. Společnosti v konkurenčním trhu si nechtějí ztratit zákazníky.

Tipy

• Být organizovaný
• Udržovat zdvořilý tón
• Jednat konkrétně a výstižně
• Neodklánět se od svého požadavku
• Zůstat rozumný

Varování

• Neházejte se do hádky. Rozhořčenost vede jen k horší obsluze. Klid a slušnost přinášejí lepší výsledky.

Co budete potřebovat

• Poslední účet od Verizon Wireless
• Papír a pero (nebo tužka)
• Telefon