Rozdíl mezi VDN a Split Skills

Čísla vektorových adresářů a rozdělení /dovednosti mají podobné obecné funkce; oba zahrnují směrování a fronty příchozích telefonních hovorů. Nicméně pohled na konkrétní úkoly, které provádějí, ukazuje, jak každý z nich nabízí charakteristické rysy v řízení a provozu call centra. VDN je rozšíření, které uživatel volí na svém telefonu, když se chce dostat do call centra, zatímco rozdělení /dovednost nasměruje volajícího na agenta schopného zpracovat jeho problém.

Fronta hovorů a přiřazení
Trasy VDN a fronty všech volání zákazníků na velký, netříděný fond zástupců služeb zákazníkům nebo telemarketers. Agenti přijímají hovory náhodně, jakmile jsou k dispozici. To funguje dobře pro zákazníky s nízkou prioritou, jejichž problémy nevyžadují mnoho technických dovedností. Na druhé straně rozdělení /dovednost funguje tak, že nasměruje konkrétní volání do fronty, kterou agenti obsluhují se specifickým souborem dovedností, jako je služba zákazníkům nebo prodej. Agenti jsou označeni za určité typy hovorů jako jejich primární nebo sekundární dovednosti. Když je proveden soulad mezi typem volání a dostupným agentem s takovou přesnou dovedností, je volání uskutečněno. Ne všechny hovory do call centra přes VDN jsou zařazeny do fronty na rozdělení /dovednosti.

Efektivita a objednávka
Rozdělení /dovednosti odpovídají potřebám zákazníka k jednotlivým odborným znalostem agenta. To urychluje zpracování, i když proces přiřazování a přesměrování zpomaluje příjem. Naproti tomu VDN zobrazuje efektivitu především rychlostí přijímání hovorů, protože přiřazení je zcela náhodné. Co se týče rychlosti a pořadí hlášení dat, rozdělení /dovednost outshines VDN, protože volání se automaticky třídí podle dovedností.

Velikost pracovní síly
VDN se ujímá vedení, pokud jde o číslo potřebných pro hladký provoz. Náhodné přiřazení hovorů znamená, že dostupní agenti přijímají příchozí hovory rychle a za předpokladu, že problémy nepřekročí možnosti agentů, doba obratu je stejně rychlá. Na druhé straně, rozdělení /dovednosti vyžadují větší pracovní sílu, aby nahradily ztracený čas tříděním hovorů. Například, pokud by pro VDN stačilo 200 agentů, rozdělení /dovednost vyžaduje 220 agentů k dosažení stejné účinnosti. Ztráta času pro třídění hovorů by ji ve skutečnosti postrčila až o 230 agentů, pokud by to nebylo na čas, který by byl dosažen rychlostí zpracování hovorů.

Spokojenost zákazníků
Zprávy o spokojenosti zákazníků se liší u obou, v závislosti na tom, který faktor se zákazník rozhodne upřednostnit. Pokud zákazník uvede, že jeho volání je rychle přenecháno, aby agent účinně řešil svůj problém, VDN vítězí nad rozdělením /dovedností. Jinak je to pravý opak. Skutečným problémem zde je zodpovězení versus manipulace, což je důvod, proč call centra poučují agenty split /skill, aby zkrátily dobu hovoru co nejvíce, aby urychlily obrat.
URL:https://cs.whycomputer.com/Telefon/100107617.html