Rozdíl mezi VDN a split/skill

Čísla ve vektorovém adresáři (VDN) a rozdělení dovedností (split/skill) mají podobné obecné funkce – směrování a frontování příchozích telefonních hovorů. Rozdíl spočívá v konkrétních úkolech: VDN je číslo, které volající vytáčí, aby se dostal do call centra, zatímco split/skill přesměruje hovor k agentovi, který dokáže jeho problém vyřešit.

Řazení hovorů a přiřazení

VDN směruje a zařazuje všechny hovory do jedné velké, neřazené skupiny operátorů nebo telemarketérů. Agenti přijímají hovory náhodně, jakmile jsou volní. To funguje dobře pro zákazníky s nízkou prioritou, jejichž problémy nevyžadují speciální technické dovednosti. Naopak split/skill směruje konkrétní hovor do fronty obsluhované agenty s požadovanou dovedností, např. zákaznický servis nebo prodej. Agentům jsou přiřazeny primární a sekundární dovednosti. Když se najde volný agent s odpovídající dovedností, hovor je připojen. Ne všechny hovory přicházející přes VDN jsou následně směrovány do split/skill.

Efektivita a pořádek

Split/skill spojuje potřeby zákazníka s konkrétní odborností agenta, což urychluje řešení, i když samotný proces vyhledání a přesměrování může mírně prodloužit dobu přijmutí hovoru. VDN je naopak rychlý při přijímání hovorů, protože přiřazení probíhá náhodně. Co se týče rychlosti a přehlednosti reportování, split/skill převyšuje VDN, protože hovor je automaticky zařazen podle dovednosti.

Počet zaměstnanců

VDN vyžaduje menší počet operátorů, protože náhodné přiřazení zajišťuje, že volní agenti rychle přijímají hovory a pokud problémy nepřesahují jejich schopnosti, doba obsluhy zůstává krátká. Split/skill potřebuje větší tým, aby kompenzoval čas strávený tříděním hovorů. Například kde by stačilo 200 agentů při použití VDN, u split/skill by bylo potřeba přibližně 220‑230 agentů, aby byla zachována stejná úroveň efektivity.

Spokojenost zákazníků

Hodnocení spokojenosti se liší podle toho, co zákazník upřednostňuje. Pokud je pro něj důležitější rychlé spojení s operátorem, vítězí VDN. Pokud chce, aby hovor vyřešil agent s odpovídající odborností, převažuje split/skill. Provozovatelé call center proto instruují agenty v split/skill, aby co nejvíce zkracovali dobu rozhovoru a tím zvyšovali rychlost odbavení.